Es una aspiración de toda sociedad y de sus políticas públicas maximizar la utilidad de todos sus individuos, entendida como el bienestar social. Éste puede ser definido como la suma de las utilidades individuales, aunque de una manera menos técnica es posible considerarlo como la provisión de los elementos básicos para mejorar la calidad de vida de todos los habitantes. Para ello, debe considerarse la óptima asignación de recursos, tanto públicos como privados, que permitan a la sociedad alcanzar el máximo beneficio posible para todos sus miembros.
En un esfuerzo cuantitativo por dar seguimiento a este aspecto central de la vida contemporánea, recién se dieron a conocer desde la Profeco y el IFT diferentes métricas cuyo foco de interés es la atención y protección de aquellos usuarios de servicios de telecomunicaciones. En este sentido, fueron publicadas las estadísticas de inconformidades de la herramienta Soy Usuario, desarrollada conjuntamente por esas dos instituciones de gobierno, correspondientes al periodo de febrero a abril de este año.
Los consumidores de telecom
Destaca, por ejemplo, que el servicio con el mayor número de inconformidades registradas fue el de telefonía móvil, equivalente a 33.1% de un total de 3,147 quejas; seguido de Internet, con 30.4%, de las cuales seis de cada 10 tuvieron origen por fallas en el servicio. No es sorpresa que se trata de segmentos en los que el operador preponderante provee a una mayoría de usuarios y que concentra a 29.3% de las inconformidades canalizadas a operadores, ubicándose en segundo (Telmex) y tercer (Telcel) lugar de proveedores de servicios con el mayor número de quejas.
La eficacia de esta herramienta dio como resultado una atención y resolución de 66.2% de las inconformidades presentadas por los usuarios, mientras que 26.7% se encuentran en proceso, 0.9% fueron asesoradas y 6.2% restante fueron canceladas o desestimadas.
Los no-consumidores de telecom
No obstante, los esfuerzos de protección y garantía de acceso a los servicios de telecomunicaciones en condiciones de cobertura, calidad y precios óptimos, también deben extenderse a aquellos no-usuarios, en cumplimiento del mandato constitucional de alcanzar la adopción universal de estos servicios.
Se trata de materializar esas condiciones para los casi 44 millones de mexicanos desconectados o no-internautas; para 10% de la población que aún no cuenta con telecomunicaciones móviles; para más de la mitad de hogares que aún no cuenta con telefonía fija, así como para una proporción similar de hogares sin banda ancha fija.
Hoy los esfuerzos deben ser reactivos y proactivos a conducir por la vía de regulación del mercado a condiciones de competencia efectiva entre los operadores, para detonar el ejercicio de inversiones para aumentar la cobertura y calidad de los servicios. Así también, por la vía de ejercicios de asociaciones público-privadas para asegurar que todos los beneficios que permite el acceso a las telecomunicaciones alcancen incluso al mexicano número 122 millones 273,473, es decir, a todos.
La implementación efectiva de estas acciones dará como resultado que el acceso y uso de los servicios de telecomunicaciones sea plenamente incluyente en nuestro país y en circunstancias óptimas. Por ello, es imperativo centrar la atención en el no-consumidor para así cerrar la brecha no sólo de acceso, sino también de capacidades educativas, culturales, productivas y sociales para los mexicanos que por motivos de falta de cobertura, poder adquisitivo o ambos factores, día continúan aún en condición de marginación en la adopción de telecomunicaciones.
