La teoría económica considera como uno de los objetivos principales de todo gobierno la maximización del bienestar social, entendido como la suma de las utilidades individuales; es decir, que todos los habitantes obtengan el mayor beneficio posible mediante el acceso a los bienes y servicios necesarios para mejorar la calidad de vida. En este sentido, el consumidor de telecomunicaciones se ve beneficiado por la efectiva cobertura de los servicios, precios accesibles y calidad en el servicio.
Los mismos deben ser los objetivos de las políticas públicas, incluidas las telecomunicaciones.
Así, los elementos fundamentales para determinar la eficiente provisión del servicio móvil en beneficio del consumidor son la cobertura, calidad y precio. Los elevados precios que tienen que pagar los usuarios en el país afectan por un lado su ingreso, mientras que, por el otro, limitan el acceso de los segmentos más desfavorecidos de la población, imponiendo un importante freno al objetivo de cobertura universal. Por su parte, la cobertura determina la posibilidad de acceso que tienen los usuarios a estos servicios, que alcanza apenas 74.9% del territorio nacional y se encuentra especialmente limitada en zonas rurales y marginadas del país. Esta situación impacta directamente sobre la brecha digital, tanto a nivel nacional como en comparativo internacional.
Mediciones de calidad en el mundo. De acuerdo con la UIT, la calidad en el servicio (QoS) es el efecto global de las características de servicio que determinan el grado de satisfacción de un usuario ante los servicios, derivada del efecto combinado de características como la logística, la facilidad de utilización, la funcionalidad de su servicio, la integridad y otros factores específicos.
A nivel internacional, los factores primordiales para valuar la calidad del servicio son la cobertura, mejores precios, fallas técnicas durante las llamadas y problemas en la facturación. Estos resultados permiten asegurarse del cumplimiento de los estándares básicos para así disminuir los riesgos en la producción, aumentar la productividad y generar un rendimiento adecuado que satisfaga a los usuarios finales.
¿Y, acaso, alguien considera óptima la QoS móvil en México? Mediciones de calidad en México. Así, la Cofetel ha intentado obtener resultados sobre la QoS de las telecomunicaciones móviles en el Distrito Federal y área conurbada.
Estas mediciones fueron tomadas entre el 10 de julio y el 6 de agosto del 2012 con el objetivo de mostrar la percepción de los consumidores sobre la calidad de los servicios móviles contratados. El estudio separó las mediciones en los tres principales servicios móviles ofrecidos; es decir, voz, SMS e Internet.
Para el caso de voz, fueron tomados en cuenta los intentos de llamadas fallidas, las llamadas interrumpidas, el tiempo que tardó en establecerse la conexión para lograr una llamada y la calidad en el audio. Por su parte, la QoS de SMS se midió por los mensajes fallidos, el tiempo de entrega y la integridad del mismo. Finalmente, para evaluar el Internet se tomaron en cuenta las sesiones fallidas, sesiones interrumpidas, el tiempo de establecimiento de la conexión IP y la velocidad promedio de descarga.
Como resultado, pudo observarse que Nextel obtuvo los mejores resultados para el servicio de voz, situación que se muestra en línea con un estudio reciente realizado por The Competitive Intelligence Unit, donde 89% de sus clientes se muestra satisfecho con el servicio que recibe. Movistar mostró los mejores resultados en QoS de SMS e Internet, aunque cabe mencionar que México es uno de los países que ofrece el servicio de Internet a los precios más caros y las velocidades más bajas, además de mantener una penetración muy limitada.
La importancia de esta medición de Cofetel no sólo radica en el conocimiento de los resultados, sino que pronto se presentarán las propuestas de sanción en caso de existir incumplimiento a los estándares establecidos por el Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil. Con ello, se establece un primer parámetro para responsabilizar a los operadores por la QoS que ofrecen.
Finalmente, es indudable que la calidad en el servicio depende directamente del nivel de competencia que se vive en un mercado. La elevada concentración en las telecomunicaciones móviles mexicanas impone barreras a nuevos entrantes al mercado, desincentiva las inversiones y limita el despliegue de infraestructura necesaria para la implementación de nuevas redes con mayor capacidad de transmisión. Por ello, la autoridad regulatoria debe garantizar las condiciones para que los operadores de telecomunicaciones tengan incentivos a la inversión y fomentar la eficiencia económica para que el usuario se beneficie de las mejores prácticas competitivas. Sólo así podrá incrementarse la calidad necesaria para maximizar el bienestar derivado de los servicios de telecomunicaciones para los individuos y la sociedad en su conjunto.