En nuestra cultura popular, Mario Moreno Cantinflas volvió a su personaje más popular de televisión y cine, en un verbo. Identificó la práctica de cantinflear o decir muchas palabras que, en aras de explicar algo, únicamente confunden sin haber dicho nada.
En prácticas comerciales y de mercadotecnia, esta práctica no se queda atrás. En aras de ofrecer bienes y servicios, algunas compañías frecuentemente confunden o engañan a los consumidores. El mejor ejemplo es en el sector de las telecomunicaciones, donde comúnmente los usuarios compran equipos que no necesitan, minutos que no usan y megabytes que no entienden.
Hace unos años tomó auge la economía conductual, una rama de la economía que se basa en la sicología y el estudio de la toma de decisiones de los consumidores. El precepto básico es que los seres humanos no somos tan racionales sino que estamos limitados por sesgos de la conducta que nos hacen tomar decisiones equivocadas.
En gran medida, esto explica porqué la estructura del mercado de telecomunicaciones no ha cambiado en dos años, no obstante las declaratorias de preponderancia. América Móvil y Televisa tienen ahora casi el mismo porcentaje de mercado que hace dos años, cuando entró en vigor la nueva ley de telecomunicaciones y radiodifusión. Los usuarios no hacen el cambio de compañía por sesgos conductuales como el aplazar decisiones al futuro, la complejidad del análisis de los planes y hasta la complejidad del cantinfleo de las ofertas.
Por ejemplo, es frecuente ver que equipos, planes, minutos diferenciados, megabytes, planes internacionales, mensajes, etcétera, son todos ofrecidos en un documento con muchas palabras y complejidades que confunden al consumidor, por lo que éste generalmente prefiere posponer cambios o contrata planes que generalmente no necesita con la misma compañía.
La reciente encuesta del IFT sobre hábitos de consumo lo confirma: en telefonía móvil sólo 8% de los usuarios de telefonía móvil encuestados ha cambiado de proveedor en los últimos doce meses. En telefonía fija, 66% de los encuestados afirmó contar con más de un proveedor en su localidad, pero señalaron que el motivo principal de elección es por costumbre y sólo el 4% de los encuestados ha cambiado de proveedor en los últimos 12 meses.
Así, muchos analistas se preguntan cuál es la razón de que el mercado no ha cambiado, no obstante las ofertas agresivas de nuevos operadores y la baja en tarifas. Sin duda, esto ha beneficiado a los consumidores y se han eliminado prácticas tan nocivas como la larga distancia nacional y las tarifas diferenciadas de minutos entre operadores, pero existen todavía barreras invisibles en los sesgos conductuales que han mantenido el statu quo.
Sin duda, el cambio de los porcentajes de participación del mercado no son un fin en sí mismo, pero la mayor competencia es importante para evitar prácticas anticompetitivas, como ya se vivió en el pasado. Sería interesante para el Instituto Federal de Telecomunicaciones y la nueva subprocuraduría de Telecomunicaciones de la Profeco analizar estos sesgos.
De lo contrario, los usuarios seguiremos cayendo en el engaño del cantinfleo comercial.
