La telefonía móvil es el servicio del que más quejas presentan los usuarios ante el instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), seguido del servicio de internet, televisión de paga y telefonía fija.
En telefonía móvil Telcel es la que más quejas presentó (391); en TV de paga TotalPlay con 583 y telefonía fija, Telmex con 486.
Del 1 de febrero al 30 de abril de 2016, Soy Usuario recibió 3,147 inconformidades, de las cuales el 33.1% corresponden al servicio de telefonía móvil, 30.4% a Internet, 19.7% de televisión de paga; 16.5% a telefonía fija y el 0.3% al servicio de radio o trunking.
Del total de inconformidades recibidas, 62.4% correspondieron a fallas en el servicio, seguidas de los problemas de cargos, saldos y bonificaciones con 13.4%, y de portabilidad, 9.5%, principalmente.
Las fallas tienen que ver con 43.4% a internet, 21.5% a telefonía móvil y el 20.4% al servicio de televisión de paga, entre otros.
De acuerdo con datos del IFT, de las 3,147 inconformidades presentadas en el periodo reportado, 66.2% (2,082) fueron atendidas por la empresa; 16.2% se encuentran en proceso de solución; 10.5% fueron remitidas a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por el usuario; 3.8% se cancelaron por duplicidad; 2.4% se desecharon por falta de respuesta del usuario y, 0.9% corresponden a asesorías otorgadas por el IFT.
El tiempo promedio de respuesta y atención a las inconformidades por parte de los proveedores de servicios de telefonía móvil fue de 5.3 días hábiles, mientras que para los servicios fijos el promedio es de 10 días hábiles.
De las 2,082 inconformidades atendidas, mismas que tuvieron respuesta por parte de los operadores, 506 (24%) fueron calificadas por los usuarios, donde 341 se calificaron como satisfactorias y 165 como insatisfactorias, en términos porcentuales.
Soy Usuario, que fue diseñada entre el IFT y la Profeco, tiene el objetivo de ser un medio de pre conciliación, a través del cual, los usuarios pueden enviar de manera directa sus quejas a los proveedores de servicios; las empresas deberán ofrecer una solución y, en caso de que la misma no sea satisfactoria; los afectados pueden solicitar el apoyo de Profeco.