El Instituto Federal de Telecomunicaciones informó que entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre de 2016, el sistema Soy Usuario recibió 3 mil 179 inconformidades de las cuales 46.4 por ciento fueron en contra de prestadores de servicios de Internet, 28.4 por ciento de telefonía móvil, 13.9 de telefonía fija y 11.3 por ciento de televisión de paga.
El regulador detalló que en el 61.2 por ciento de los casos las quejas fueron por fallas en el servicio; 13.7 por ciento porque las empresas hicieron cargos indebidos, irregularidades en saldos o bonificaciones; 8.1 por ciento de las incormidades de los usuarios fueron por irregularidades en el proceso de portabilidad; y el resto se distribuyó en siete temas más.
Del total de inconformidades recibidas el 65.4 por ciento fueron “terminadas” pero no necesariamente resueltas ya que “corresponden a aquellas en que ya se dio atención al usuario, o en las cuales la empresa no dio respuesta en el plazo máximo de 15 días hábiles y el Ifetellas habilitó para que, en su caso, los usuarios solicitaran la intervención de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco); el 27.2 por ciento están en análisis por parte del proveedor del servicio, y el resto fueron canceladas o desechadas, ya sea porque los usuarios no dieron seguimiento o porque fueron inhabilitadas por duplicidad o por solicitud del interesado”.
El Ifetel señaló que conforme a los datos recabados en Soy Usuario los proveedores de servicios móviles brindaron una respuesta que pone fin a la inconformidad en un promedio de ocho días hábiles, mientras que para los servicios fijos el promedio fue de 10.4 días hábiles.
“Soy Usuario es una herramienta implementada de manera conjunta entre Ifetel y Profeco, de acceso vía Internet, que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones recibir información y resolver sus inconformidades mediante un proceso de preconciliación”, explicó el regulador.
Como parte de este servicio la Profeco dio orientación sobre el ejercicio de sus derechos a 2 mil 842 usuarios y recibió 521 casos solicitando su intervención en el mismo periodo.
El Ifetel ennumeró las ventajas que ofrece Soy Usuario tales como “acceso permanente para el ingreso y seguimiento de inconformidades; es una herramienta responsiva; es decir, que se puede consultar desde cualquier dispositivo móvil sin necesidad de realizar descargas. Hace emisión automática de notificaciones al correo electrónico y, en caso de solicitarlo, al teléfono móvil sin costo para el usuario”, entre otras.
