Durante el tercer trimestre de 2016 se registró un promedio de 23.7 quejas diarias de usuarios de telecomunicaciones por fallas en el servicio, aseguró la consultoría The Social Intelligence Unit (The SIU), a partir de estadísticas de la herramienta “Soy usuario” creada en conjunto por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
En total sumaron 2 mil 156 inconformidades entre julio y septiembre del año pasado, así que en promedio fueron 23.7 por día, más del doble respecto a las 12.3 quejas diarias que se presentaron entre mayo y junio. La cifra del tercer trimestre también superó los promedios registrados entre febrero y abril de 2016 cuando las inconformidades diarias sumaron 21.81 y las de noviembre de 2015 cuando fueron 12.19, de acuerdo con el análisis de la consultoría.
The SIU destacó que “en todos los informes observados, los servicios de telefonía móvil e internet concentran la mayoría de las inconformidades por fallas, pero en las observaciones recogidas entre julio y septiembre, arrojan la menor proporción en inconformidades para dichos servicios”.
Así, en los periodos analizados por la consultoría, el internet y la telefonía móvil concentraron entre el 65 y 70 por ciento del total de las inconformidades presentadas por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, mientras el porcentaje restante correspondió a quejas por telefonía fija, televisión de paga y trunking. En cambio, durante el tercer trimestre del año pasado, el porcentaje de inconformidades por internet y telefonía móvil bajó a 62.7 por ciento y la del resto de los servicios se ubicó en 37.3 por ciento.
The SIU explicó que la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), organismo especializado de la Organización de las Naciones Unidas encargado de regular las telecomunicaciones en el mundo entre gobiernos y empresas, considera cuatro puntos para evaluar la calidad de los servicios de telecomunicaciones. Dos corresponden a los consumidores (necesidades de calidad en el servicio y calidad del servicio percibida) y los otros dos a los proveedores (calidad del servicio ofrecida y calidad del servicio conseguida por proveedor). Es decir, valuar la calidad de los servicios se hace a partir de lo que el consumidor percibe y necesita de estos servicios y lo que el proveedor planea ofrecer (objetivo de calidad) y lo que efectivamente logra.
Si bien la firma indicó que en México existen estadísticas, disposiciones y estrategias que se ajustan a dicha definición, si se consolidan se impedirían asimetrías de información que impiden al consumidor final tomar decisiones óptimas sobre la elección de su servicio y, por lo tanto, facilitará la existencia de un mercado más competitivo”.
“Para cumplir con la definición de calidad de los servicios de ITU, faltaría considerar la perspectiva del proveedor. Al respecto se han planteado un anteproyecto de lineamientos para fijar los índices y parámetros de calidad a los que deberán sujetarse los proveedores de los servicios de telecomunicaciones”, apuntó.
Señaló que el IFT cuenta con algunos indicadores para evaluar la calidad de las telecomunicaciones móviles como la proporción de intentos fallidos de llamadas, la proporción de mensajes fallidos y la velocidad promedio de descarga de datos.
