2019-05-15
Los planes en Inteligencia Artificial de las firmas de telecomunicaciones se centran en la personalización de la experiencia del usuario: identifican qué es importante para el consumidor.
Como tendencia global, la Inteligencia Artificial modifica la forma en la que operan las empresas actualmente. En particular, las pertenecientes al sector de telecomunicaciones. Adoptar IA como estrategia en el sector, permite atender necesidades individuales de usuarios y su puesta en marcha avanza vertiginosamente. Otras industrias orientadas a usuarios finales pueden tomar nota de los beneficios reportados por el sector telecomunicaciones con IA. Las compañías ya no se cuestionan sobre si adquirir o no herramientas de IA. La pregunta es: ¿cuánto se debe invertir en ellas?
Es así que, mientras incrementa la productividad y eficiencia, la IA también mejora la experiencia del cliente, identificando preferencias, diseñando contenidos únicos y orientándola a las personas correctas. Según un estudio de Gartner sobre adopción de IA entre empresas, el número que la usa creció 270 % en cuatro años y se triplicó en 2018.
Revisemos algunas empresas que consolidan su liderazgo gracias a esta tecnología: el producto de IA más conocido de Apple es Siri, su asistente personal virtual, que usa herramientas de reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje para responder las preguntas de los usuarios. Por su parte, Google ya puede detectar la entidad principal de una imagen y sus principales atributos. A su vez, Facebook introdujo reconocimiento facial para identificar personas en las fotografías publicadas y sugerir su etiquetado. En estos casos, los planes en IA de las empresas de telecomunicaciones se centran en la personalización de la experiencia del usuario: identifican qué es realmente importante para el consumidor.
Ahora bien, los obstáculos que impiden la instrumentación de IA comprenden el incorrecto manejo de datos, falta de habilidades del personal y resistencia al cambio -en algunos casos, hay empresas que no han arrancado por escasez de talento-. La encuesta de Gartner encontró que 54% de los encuestados ve la escasez de habilidades como la mayor barrera. Hace cuatro años, sólo 10% de los encuestados informaron que sus empresas habían implementado IA. Entre los riesgos, figuran: malas decisiones, falta de sistemas, disminución de confianza del cliente, vulnerabilidad en ciberseguridad, responsabilidades legales de las decisiones y riesgos éticos.
La buena noticia, es que entre directivos de empresas del sector telecomunicaciones, en Deloitte hemos detectado que la minoría son principiantes en la adopción de IA (29%). Por su parte, dos tercios de las empresas se encuentran en grados de adopción consideradas como “experta” (30%) o “competente” (41%).
Las expertas realizan muchas implementaciones con soluciones, integraciones, procesos y contratación de equipos técnicos. Las competentes, lanzan sistemas de producción, carecen de madurez y se atrasan en implementaciones, así como en expertise. Las principiantes, tan solo comienzan a considerar la IA sin proyectos de construcción, integración o gestión de soluciones.
Por último, compartimos recomendaciones hechas por las empresas expertas en adopción de IA:
- Reconocer lo crítico de la IA en la estrategia de negocio.
- Tener visión práctica sobre la rapidez con que la IA transformará las organizaciones.
- Acelerar la inversión en adopción.
- Enfrentar la brecha de talento y buscar líderes con capacidad de interpretar los resultados de IA.
- Confiar en el efecto positivo que la IA ejerce entre empleados y entrenar activamente a la fuerza laboral.
*Socio Líder de la industria de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones en Consultoría, Deloitte México.