Previo a la contratación de un servicio de telecomunicaciones, debe contar con la información que le permita comparar sus servicios en términos de precios, coberturas, características, entre otros, afirmó el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
Lo anterior, luego de que la Segunda Encuesta Trimestral, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones arrojó que la mayoría de las personas que firma un contrato con una empresa de televisión de paga, telefonía celular, telefonía fija y/o Internet lo hace sin hacer un estudio de mercado que le indique qué compañía le conviene más.
Las principales razones por las que los usuarios eligen una compañía de este sector son el precio, la cobertura y la calidad de los servicios.
Freddy Domínguez, cofundador y director general de ComparaGuru.com, destacó que antes de contratar defina qué tipo de usuario es, qué es lo que más le importa del servicio y qué es lo que espera, en función de eso podrá buscar el plan que se ajuste a sus necesidades.
“Debe considerar los candados de tiempo del contrato que firmará, pues hay empresas que lo comprometen a estar con ellas por cierto tiempo; es importante considerar si realmente puede o querrá estar con dicha compañía el tiempo necesario”, aconsejó.
Aunque la telefonía celular es la que ofrece de un modo más frecuente los sistemas pospago y prepago, actualmente hay estas modalidades en todos los servicios de telecomunicaciones. Analice bajo qué esquema le conviene contratar y busque las empresas que lo ofrecen. Freddy Domínguez exhortó a que si va a tomar un plan pospago, lo ate a una tarjeta de crédito o tenga siempre presente la fecha de pago y corte, pues los atrasos en un plan tarifario (pospago) tienen impacto negativo en su historial crediticio.
Patrones de consumo
El IFT informó que la mayoría de los usuarios encuestados afirma conocer su gasto mensual en los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, Internet y televisión de paga; sin embargo, en muchos casos desconocen el contenidos de los servicios incluidos.
De acuerdo con los usuarios de servicios de telecomunicaciones encuestados, los servicios de telecomunicaciones se utilizan con mayor intensidad entre las 12 y las 6 de la tarde.
Los tiempos de espera son la principal área de oportunidad en el servicio de atención a clientes que una empresa puede ofrecer.
Cerca de 90% de los usuarios afirmó no haberse cambiado de proveedor de servicios en los últimos meses. La principal razón de permanencia es la comodidad con el servicio.
Las fallas deben ser reportadas
Pese a que la Segunda Encuesta Trimestral, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones arrojó que entre 30 y 40% de los usuarios encuestados refirieron haber tenido algún problema con su servicio de telecomunicaciones contratado, el IFT destacó que al igual que en la primera encuesta, existe una baja proporción de usuarios que han emitido una queja con su proveedor de servicios.
El organismo afirmó que luego de la contratación debe conocer los mecanismos para presentar su queja y destacó que es fundamental dar a conocer a los usuarios los mecanismos mediante los cuales pueda emitir quejas de su servicio. En la página del IFT, en la sección de Usuarios y Audiencias, la herramienta Soy Usuario permite levantar inconformidades con los servicios de telecomunicaciones y darle seguimiento al proceso.
Añadió que los usuarios que tengan dudas sobre el uso de la herramienta y del proceso de levantamiento o seguimiento de sus quejas o que deseen recibir mayor información pueden hacerlo a través de diversos medios, tales como: vía telefónica, marcando al (01800)2000120; vía correo electrónico (atenció[email protected]), o acudiendo al módulo de atención del IFT.
Las tres fases primordiales
Luego de que en general el usuario de telecomunicaciones no compara y pese a que tiene problemas con sus servicios no emite quejas, el Instituto Federal de Telecomunicaciones destacó que es necesario informar al usuario y empoderarlo en tres momentos.
- Previo a la contratación El usuario debe contar con información que le permita tomar decisiones informadas; por lo tanto, es necesario difundir y optimizar información comparable (precios y características de cada servicio, cobertura, entre otros). Recordó que el organismo tiene su propio comparador (http://comparador.ift.org.mx/). Además, hay portales que ya ofrecen este tipo de comparadores.
- Durante la contratación Al momento de contratar, el usuario debe saber que tiene derecho a contratar sus servicios en condiciones claras, a cambiarse de proveedor, a elegir con libertad, entre otros. Es indispensable difundir los derechos de los usuarios publicados en la página del IFT.
- Posterior a la contratación Con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios de telecomunicaciones, es importante que el usuario reporte cualquier anomalía o queja en sus servicios de telecomunicaciones; por lo tanto, es necesario difundir los mecanismos de queja ante el proveedor e instituciones públicas y contar con el seguimiento de los procesos.
