Susana González | La Jornada UNAM | 10 Marzo 2016
Las empresas de telecomunicaciones mantienen el primer lugar de quejas de los consumidores, al concentrar la quinta parte de todas las que recibe la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), pero en en 2015 registraron una reducción de 6.4 por ciento, al sumar 31 mil casos contra 29 mil de 2014, aseveró Carlos de Jesús Ponce Beltrán, subprocurador de telecomunicaciones de la dependencia. El 46 por ciento de las inconformidades correspondieron a telefonía móvil, 26 por ciento a televisión de paga, 13 por ciento a telefonía fija y 2 por ciento a servicios de Internet. En enero y febrero de 2016 la subprocuraduría recibió mil 845 quejas, pero falta agregar las registradas en las 52 delegaciones que la Profeco tiene en el país y que hasta el año pasado concentraban 8 de cada 10 casos contra la industria de telecomunicaciones.
Creada a consecuencia de la reforma en telecomunicaciones y a un semestre de que inició operaciones, la subprocuraduría ha impulsado la denuncia por internet, a través del sistema Concilianet de la Profeco porque “es una herramienta muy práctica para que los consumidores presenten su queja en línea desde la comodidad de su casa, para evitar que hagan colas, y el tiempo máximo de respuesta es de 90 días”, explicó Ponce Beltrán en entrevista con este diario.
El funcionario atribuyó la baja de 2 mil quejas en un año a la atención “especializada e integral” que brinda la subprocuraduría y la alta conciliación que ha logrado entre consumidores y empresas, pero también a que el incremento de la competencia en el sector provocó que los proveedores se preocupen más por atender las inconformidades de sus clientes, para no perderlos.
“Hemos estado presionando o requiriendo a las empresas a que se suban a Concilianet y hemos logrado un 98 por ciento de conciliación entre consumidores y proveedores, aunque en algunos momentos hemos llegado al 100 por ciento, una cifra superior al 80 u 85 por ciento que en promedio se obtiene en las delegaciones de la Profeco”, comentó.
Telcel, Totalplay, Nextel, Movistar e Iusacell son las cinco empresas que encabezan la lista de quejas recibidas en Concilianet y en las delegaciones el listado varió un poco porque en orden de importancia son Telcel, Nextel, Telmex, Iusacell, Movistar, Dish, Megacable, Sky y Cablemás. Los principales motivos son cobros por servicios no solicitados o incumplimiento con lo que ofrecen, negativa a cumplir garantías, dar reembolsos o cancelar contratos y no corregir errores de cobro.