En el primer semestre de este año, las empresas de telecomunicaciones que operan en México registraron, en conjunto, un promedio de 101 quejas por día o bien 4 por hora, ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por parte de clientes o usuarios inconformes con sus servicios en telefonía e internet tanto móvil como fijo, así como de televisión de paga.
Las inconformidades sumaron en total 18 mil 391 casos en los 182 días que corrieron de enero a junio. Más de la mitad fueron contra compañías de telefonía móvil ya que concentraron 54.35 por ciento del total. En tanto que las quejas contra los servicios de televisión restringida representaron 29.35 por ciento, las de telefonía fija un 10.95 por ciento, Internet 2.50 por ciento y otro tipo de inconformidades 2.86 por ciento.
Los principales motivos de las quejas de los consumidores fueron la negativa de las empresas a entregar un producto o prestar el servicio, incluye la mala calidad del mismo, también rechazar rescindir el contrato al cliente o incumplir con la garantía.
Sin embargo, la Profeco asegura contar con un porcentaje de conciliación de 98 por ciento en las quejas contra las empresas de telecomunicaciones.
En un año más de 9 mil personas usaron la herramienta Soy Usuario
Por otro lado, este 6 de julio se cumple un año de que fue promulgada la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, en la que se establecen los lineamientos que los proveedores están obligados a ofrecer y cumplir.
También es el primer aniversario del lanzamiento de la herramienta electrónica Soy usuario, que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Profeco hicieron en conjunto.
El IFT informó que con dicha herramienta se han presentado un total de 9 mil 469 inconformidades desde julio de 2015 a la fecha. Un 36 por ciento, corresponden a servicios de telefonía móvil, otro 30 por ciento de las quejas son por internet, 16 por ciento por televisión de paga y 18 por ciento por telefonía fija.
Más de la mitad de las quejas presentadas por los usuarios en contra de las compañías del sector fueron por “fallas en el servicio” al sumar 5 mil 309 casos, lo que equivale a 56.1 por ciento del total. En segundo lugar por causa de inconformidad se ubicaron los “cargos, saldos y bonificaciones” con mil 245 expedientes o 14.2 por ciento del total, las quejas por portabilidad sumaron mil 129 o 11.9 por ciento y en porcentajes menores al 6 por ciento se ubican las quejas por contrataciones, publicidad y promociones, desbloqueo de celulares, cambio de plan o movilidad, accesibilidad y no discriminación, cambio de plan o paquete así como por garantía y equipos.
La Ciudad de México concentró 42 por ciento de las quejas, seguido del Estado de México con 30 por ciento, Jalisco con 14 por ciento, Puebla con 8 por ciento y Veracruz con 6 por ciento.
El IFT aseveró que con la herramienta Soy usuario “se han logrado importantes avances en la protección de los derechos de los usuarios-consumidores de servicios públicos de telecomunicaciones porque con ella se puede darle “una respuesta ágil y certera a sus inconformidades, consultar el estatus de las mismas y darles un seguimiento puntual” a partir del mecanismo de pre-conciliación en línea, llamado Concilianet, con el que cuenta la Profeco.
De todas las quejas presentadas en el año que lleva en operaciones dicha herramienta, el regulador del mercado de las telecomunicaciones aseveró que 90.8 por ciento se encuentran terminadas, sólo 6.2 por ciento están en proceso y 3 por ciento fueron canceladas porque se duplicaron. La Profeco realizó la conciliación de mil 331 casos y dio asesoría en 3 mil 680 asesorías.
Obligaciones de las empresas de telecomunicaciones
La Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones está basada en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR), la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y otras disposiciones jurídicas.
En ella se indican de manera sencilla las obligaciones que las empresas de telefonía móvil y fija; internet móvil y fijo, y televisión de paga, deben cumplir con sus clientes.
Entre dichas obligaciones se encuentran: respetar las tarifas ofertadas; estar registradas ante el IFT; no hacer llamadas para promover o vender servicios o paquetes (a menos que expresamente el usuario manifieste su consentimiento); hacer una bonificación a los usuarios si el servicio que reciben no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato, o bien cuando hay fallas o cargos indebidos.
También deben contar con procedimientos expeditos para que se pueda reportar el robo o extravío del equipo móvil a fin de que suspendan inmediatamente el servicio. Además, los usuarios pueden ser representados por las autoridades en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor.
Los usuarios cuentan ya con un comparador de tarifas para servicios de telecomunicaciones y también pueden consultar distintos reportes sobre los servicios de telecomunicaciones, la incidencia de fallas y otros datos relevantes en la página de Internet del IFT www.ift.org.mx, donde también se puede consultar más información sobre la herramienta Soy Usuario y la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, lo mismo que en la página de la Profeco www.profeco.gob.mx
