Varios han sido ya los nombres que se dan a la celebración en el día 17 de mayo de cada año por parte de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (brazo especializado en telecomunicaciones de la Organización de las Naciones Unidas): Día de las Telecomunicaciones en una época, después de la Sociedad de la Información, y más recientemente, con la adenda de Día del Internet.
Pero debe ser claro que la celebración no es relativa a la tecnología en sí misma, sino a los efectos disruptivos y potenciadores que las nuevas capacidades comunicaciones resultan en la sociedad en su conjunto, a la mejora de servicios de educación, salud, seguridad y productividad, entre otros.
El martes pasado conocimos por la Amipci la más reciente métrica de usuarios de Internet en nuestro país, que asciende ya a 65 millones y representa 59.8% de la población igual o mayor a seis años de edad. Se reconoció también que persisten barreras de acceso aún significativas y también factores cualitativos que merman su potencial benéfico, entre los que destacan la lentitud de la conexión o navegación y diversos problemas técnicos con el proveedor del servicio.
En otras palabras, sigue un largo camino por recorrer para ofrecer Internet en condiciones óptimas para los usuarios.
¿Quiénes pierden con todo esto? Muchos jugadores de la industria, pero sobre todo, y mucho más importante, los consumidores de los servicios de este sector cada vez más necesario para la operación social y económica del mundo contemporáneo.
En la detección y monitoreo de esos y otros problemas, la Profeco y el IFT han desarrollado la herramienta Soy Usuario, que permite interponer y dar seguimiento a inconformidades en el ofrecimiento de servicios de Telecomunicaciones. En su reciente recuento suman 224 casos de quejas sobre la provisión de Internet, equivalente a 29% del total emitidas. La razón principal bajo la realización de estas querellas es principalmente fallas en el servicio.
Entonces la labor de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones (Profeco) es fundamental, dirigida a proteger, asesorar, conciliar y representar a los usuarios en su relación con sus proveedores de servicios de telecomunicaciones.
Al respecto, además de sus mecanismos correctivos, es igualmente importante su esfuerzo por fortalecer a sus consumidores con un enfoque preventivo, ofreciendo herramientas de información, orientación y asesoría sobre los derechos de los usuarios, las obligaciones de las empresas y las condiciones comparativas de oferta de sus servicios.
Por lo que toca al Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), destaca que uno de sus mandatos de creación consiste en la promoción de la calidad del servicio para los usuarios. En un país donde la competencia efectiva ha sido evasiva, el empoderamiento de la capacidad de elección de los consumidores se convierte en un poderoso elemento para el conjunto de usuarios.
El mercado tiene aún la difícil tarea de alcanzar métricas satisfactorias, sobre todo en el marco de una tecnología cambiante y un usuario cada vez más conocedor.
Por todo lo anterior, definitivamente, los operadores que quieran seguir manteniendo y a su vez adquirir nuevos suscriptores se tendrán que esforzar por ofrecer un mayor número de servicios de valor agregado a menores precios, y sobre todo con mejor calidad que el resto de los operadores.
Por ello conviene tener presente que el día 17 de mayo es, principalmente, Día del Consumidor de Servicios de Telecomunicaciones.
Este artículo fue publicado en El economista el 19 de mayo de 2016, agradecemos a Ernesto Piedras su autorización para publicarlo en nuestra página.