Everis publicó los resultados de su estudio “Connected Telco LATAM: la perspectiva del cliente para la transformación digital’ y las prioridades estratégicas que se derivan para las operadoras de telecomunicaciones.
La consultora multinacional Everis, parte del grupo NTT DATA, entrevistó a 3.600 usuarios de servicios de telecomunicaciones (Internet, TV, telefonía celular y fija) en Colombia, Argentina, Brasil, Chile, México y Perú para conocer la experiencia de interacción entre estos y los operadores.
“La investigación se ha enmarcado dentro de seis valores digitales que Everis considera clave para una transformación que va más allá de la tecnología: inmediatez, simplicidad, transparencia, reciprocidad, empatía y personalización”, afirmó Gabriela Báez, Directora de Business Consulting Américas de Everis y coautora del estudio.
“En el caso de Colombia se tomó una muestra de 550 usuarios, 49% de los cuales están registrados en la página web de su operador y presentan una alta utilización del servicio de Internet, mayormente en redes sociales. El operador con mayor índice de recomendación (NPS) en el país alcanzó un 51%, situándose como tercero en un total de 22 operadores en Latinoamérica. Así mismo, el 34% de los usuarios de Colombia indican que sus principales criterios para recomendar su operador de telecomunicaciones son inmediatez en comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas”, señaló Hugo Nava, Director de Everis Colombia para el sector de Telecomunicaciones.
Con base en las respuestas de los encuestados se destacan cuatro líneas de acción prioritarias para la transformación digital de las compañías de telecomunicaciones en Latinoamérica:
- Mejorar la relación con el cliente
- Crear experiencias omnicanal
- Impulsar la autogestión
- Fomentar la cultura ágil y proactiva
Mejorar la relación con el cliente: Según la investigación de Everis, los encuestados otorgan un bajo nivel de recomendación a los operadores: el Net Promoter Score (NPS) de las telcos en Latinoaméricaes en promedio de 34%.
Ante este contexto, las telcos deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes. Es sumamente importante posicionarse como un proveedor de confianza en un entorno cada vez más digital. Los encuestados le otorgan a ciertos valores de interacción como la inmediatez en la comunicación, la personalización y la resolución rápida de problemas, la misma o incluso una mayor relevancia de los precios y las coberturas de red al momento de evaluar a sus telcos para una recomendación.
Crear experiencias omnicanal: Los encuestados expresan preferencia por combinar canales presenciales y virtuales para realizar sus transacciones con las telcos, con lo cual éstas deben reforzar sus canales digitales. Ésta transición a lo digital coincide con la necesidad de modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica.
Se identificaron segmentos de la población encuestada con mayor inclinación hacia los canales digitales. Por ejemplo, el segmento denominado digital-first representa un 13% de los encuestados y tienen una preferencia por canales digitales para interactuar con su telco casi dos veces superior a la media del mercado.
Impulsar la autogestión: Los encuestados expresan un alto interés por resolver directamente sus preguntas, así como realizar compras online de manera clara y confiable. Mejorar las herramientas para clientes y las capacidades de procesamiento y análisis para entender sus patrones de uso y comentarios llevará a las telcos a dar mayor potencia a su transformación digital.
En general, personalizar, contextualizar y responder a los clientes es posible para las telcos con la estrategia adecuada y las capacidades para capturar información, además de una cultura de toma de decisiones basada en el análisis de datos. Más del 80% de los encuestados expresan interés por resolver directamente sus preguntas y recibir recomendaciones
Fomentar una cultura ágil y proactiva: Los entrevistados no experimentan una resolución de problemas adecuada al interactuar con su telco. Reducir las múltiples interacciones en caso de problemas con el servicio y llegar a una solución en pocos pasos son las principales expectativas de los clientes en los momentos de posventa. Responder de manera adecuada requiere que las telcos evolucionen sus procesos y operaciones hacia un modelo proactivo.
Un 39% de los usuarios esperan que su operador le solucione en pocos pasos su problema. Además, les interesa poder comunicarse en cualquier momento que lo requiera y recibir por parte de su operador respuestas honestas y francas acerca de la razón real y tiempo de resolución del problema que se le pueda presentar.