A partir del mes de julio, cuando los empleados de servicios al cliente de Overstock.com estén demasiado enfermos como para concurrir al trabajo, le dirán a Mila que no se sienten bien usando una aplicación en sus celulares o computadoras. “Lamento escuchar eso”, responderá Mila.
Tras un corto intercambio de ideas sobre logística, Mila enviará un mensaje al gerente apropiado, que ajustará el programa de trabajo del empleado. Parece una típica interacción con un asistente de oficina. Pero Mila no es una asistente, sino una robot virtual o “chatbot”.
Los chatbots, el muy publicitado futuro de Internet, han tenido un comienzo accidentado en el mundo de los consumidores, pero muchos de nosotros podríamos experimentar por primera vez la comunicación robótica en la oficina. Millones de trabajadores ya tienen intercambios con chatbots en las populares plataformas de grupos de conversación Slack y HipChat.
HipChat ofrece robots con diferentes “personalidades”, como Sassy y Karma, que pueden realizar distintas tareas, como encontrar fotos y contar cosas. El robot de Slack –apropiadamente llamado Slackbot– puede programarse para realizar tareas relacionadas con el trabajo, como crear recordatorios y responder a preguntas básicas. Para anticiparse a un auge de los robots, en el primer trimestre de este año Slack lanzó Botkit a fin de ayudar a los desarrolladores a construir el suyo propio. El resultado fueron robots como Workbot, que permite a las personas hablar con otros programas para integrarse con Slack, como Salesforce y Mailchimp.
Se espera que los robots virtuales tornen las comunicaciones internas de los empleados más rápidas, más fáciles y más divertidas y, a su vez, ahorren dinero.
SEGUNDOS A DÓLARES
En Overstock, por ejemplo, Mila reemplazará una línea directa más complicada para empleados enfermos. En la actualidad, cuando uno de los 450 trabajadores del centro de atención de Overstock en Salt Lake City se siente mal, toma el teléfono y deja un mensaje. Alguien debe controlar esos mensajes y transmitírselos a un gerente, quien reemplaza al empleado en el programa de trabajo. Pero ahora todo es más fácil: la compañía puede confeccionar el programa y reemplazar a los empleados más rápido, lo que en última instancia ahorra dinero. “Esos segundos para cada empleado se convierten en dólares”, dijo Stormy Simon, presidente de Overstock.
Además de conversar con ella cuando están enfermos, los empleados pueden usar a Mila para planear su tiempo libre, controlar sus programas de trabajo y realizar una variedad de otras tareas que solían requerir una llamada telefónica, enviar un correo electrónico o hablar con algún compañero de trabajo.
Mila es conveniente. Hará que una tarea más bien banal y algo pesada resulte un poco más placentera, lo cual tiene potenciales rendimientos. “Es más feliz, más fácil y fluido”, dijo Simon. “¿Cuál es el precio de ello? No estoy seguro, pero sé que importa”.
