2020.04.14
Vía Xataka
Las quejas de todos los operadores van a la alza en el último trimestre de 2019. Así lo registra el más reciente informe ‘Soy Usuario’ del Instituto Federal de Telecomunicaciones, un informe que recopila las quejas presentadas ante la Procuraduría Federal del Consumidor y el IFT. Las quejas no representan todas las presentadas por usuarios ante los operadores, pero sirven como termómetro del ecosistema de servicios fijos y móviles en el país.
Las peores noticias de nuevo son para AT&T. En el nuevo informe correspondiente al periodo del 1 de octubre al 31 de diciembre de 2019 las quejas se elevaron a 1,297, mientras que Telcel se quedó con 425. Para el tercer trimestre de 2019 AT&t tenía 1,022 quejas (dejando portabilidad no consentida aparte) y Telcel 423.
La tabla de arriba deja ver que Movistar es el operador que menos quejas tiene, con apenas 312 sobre temas que no tienen que ver con portabilidad no consentida. Al ser este el último reporte del año 2019, se incluyen algunos datos anuales, como el resultado de inconformidades, considerando ahora a prestadores de servicios fijos. Encabeza AT&T como la empresa con más quejas, le siguen Telmex, Telcel y Movistar, y finalizan el listado Megacable e Izzi.
El dato de quejas anuales debe tomarse con cuidado puesto que este debe englobar las portabilidades no consentidas y no las distingue del resto, como sí lo hace la tabla del informe trimestral.
Para finalizar con los datos de servicios móviles, Movistar se corona como el de la atención más rápida, con un promedio de 3.2 días hábiles. Le sigue Telcel que tiene un promedio de atención de 4.6 días, Vigin Mobile con 5.1 días y AT&T con 6.6 días. Es importante notar que respecto a los datos del primer trimestre de 2019, Telcel es el único que ha aumentado sus días de atención, pues en aquel entonces ocupaba el primer lugar con 3.1 días en promedio.
Notable es que AT&T en aquel entonces tenía un periodo de atención de 13.6 días, y ahora lo ha reducido a menos de la mitad.
Telmex, el gran perdedor de 2019 por quejas acumuladas
La ventaja en el caso de los datos de quejas para servicios fijos es que el tema de portabilidad no consentida no tiene efecto distorsionador en las cifras. El informe es tan detallado que incluso ofrece el dato de proporción de quejas respecto a la base de usuarios de cada prestador de servicios, y luego los segmenta en quejas que tienen que ver o con telefonía fija, o con internet, o con TV de paga.
Telmex es el que peor sale parado en cuanto a inconformidades por internet. Se trata de un cociente de 19.66 inconformidades por cada 100,000 líneas, el doble de Megacable. Izzi está en un tercer lugar con 4.07.
Izzi sin embargo tiene más quejas por TV de paga, en proporción a base de usuarios, respecto a Megacable. Finalmente en telefonía fija Telmex vuelve a salir mal parado respecto a Izzi y Megacable.
Finalmente, el cuarto trimestre del 2019 es el que tuvo más quejas en todo el sector de telecomunicaciones. El principal motivo de inconformidades fue “fallas en el servicio” seguido de “portabilidad“. Nuevas reglas de portabilidad entraron en vigor a finales de diciembre, por las que ahora distribuidores ya no podrán hacer portabilidades sin consentimiento de los usuarios. En teoría, en el siguiente informe la cifra de portabilidades tendría que caer drásticamente.
