CONSUMIDORES

I. Libertad de elegir

Libre elección.

Al momento de querer contratar un servicio de telecomunicaciones, tienes derecho a elegir con que proveedor contratarlo, que servicios específicos contratar, los dispositivos que usarás y el medio de pago que utilizarás.

Toda la información, promociones y publicidad que recibas, debe ser clara, oportuna y completa, sin que causen confusión, engaño o abuso, para que puedas elegir con la mejor información posible.

Servicios adicionales.

También tienes derecho a contratar el servicio o producto específico que quieras utilizar. Nadie puede forzarte a contratar un servicio o producto que tu no desees. Si deseas contratar algún servicio adicional, puedes cancelarlo en cualquier momento, sin que eso afecte la prestación del servicio básico.

II. Derecho a portabilidad

Portabilidad.

Tienes derecho a cambiarte de proveedor de servicios cuando quieras y puedes conservar tu número telefónico, totalmente gratis. Tu nuevo proveedor de servicios debe apoyarte a realizar el cambio en 24 horas, o si lo prefieres, puedes elegir una fecha dentro de los siguientes 5 días hábiles a tu solicitud. Si por cualquier razón no cumplen con estos plazos, tienes derecho a que se te pague una pena convencional.

También puedes dar por terminados los servicios que requieran del número que hayas portado a un nuevo proveedor de servicios. Tu anterior compañía solo podrá cobrarte por los servicios que sigas contratando con ellos y que no dependan de tu número portado.

Si ya iniciaste el proceso de portabilidad, tienes derecho a cancelarlo en cualquier momento.

Recuerda que puedes portar tu número aun cuando tengas adeudos pendientes con tu proveedor de servicios anterior. La portabilidad no se te podrá negar, aunque recuerda que aun tendrás la obligación de pagar tu adeudos y la terminación anticipada puede ocasionar que debas pagar penas convencionales.

Desbloqueo de equipo o dispositivo.

Tienes derecho a que cuando adquieras un equipo, se te informe por escrito si el equipo está bloqueado para uso exclusivo en la red del proveedor. Si se encuentra bloqueado, deben informarte como podrás desbloquearlo.

Una vez que haya concluido tu plazo de contratación, o si ya pagaste tu equipo móvil por completo, tienes derecho a que se te desbloquee tu equipo. Si lo pagaste de contado por tratarse de un plan de pre-pago, el proveedor de servicios deberá proporcionarte la clave para poder desbloquearlo al momento de entregártelo.

III. Derecho a condiciones de contratación claras, justas y equitativas.

Información sobre términos y condiciones de contratación.

Tienes derecho a conocer todos los términos y condiciones del contrato antes de firmar con tu proveedor de servicios. Tu proveedor o compañía deberá entregarte una copia de tu contrato al momento que decidas contratar con ellos.

Tienes derecho a exigir todo lo que se encontraba incluido en el contrato, así como también lo que se anunció en la publicidad que utilice la compañía o proveedor de servicios. Todos los contratos deben describir el servicio, las obligaciones, las condiciones y términos de los servicios, penas convencionales y cuando se podrá terminar o modificar el contrato. También debe incluir especificaciones técnicas y de calidad de tu servicio de telecomunicaciones (por ejemplo, la velocidad del Internet contratado).

Contrato registrado ante la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

El contrato sobre el cual decidas contratar un servicio, deberá estar previamente autorizado y registrado ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones (el “IFT”) y la Procuraduría Federal del Consumidor (la “PROFECO”). También deberá estar disponible a través del portal de Internet del proveedor de servicios.

Los contratos autorizados y registrados también puedes consultarlos en www.profeco.gob.mx y en www.ift.org.mx.

Modificaciones solo con tu consentimiento.

Tu proveedor de servicios jamás podrá modificar los términos de tu contrato sin obtener antes tu aprobación. Las modificaciones que quieran hacer, también tendrán que estar previamente aprobadas ante el IFT y PROFECO.

Si no estás de acuerdo con las modificaciones y no las aprobaste, siempre puedes exigir que se cumpla tu contrato como lo firmaron, antes de las modificaciones, o incluso cancelar el contrato de manera anticipada, sin que haya penalización alguna contra ti.

Conceptos de pago desglosados.

Recuerda que cuando recibas tu factura o comprobante de pago, se deberán desglosar por separado los servicios contratados: las tarifas, la compra o renta de equipos, cargos de instalación, seguros, membresías y otros servicios, deberán separarse claramente.

Terminación del contrato.

Tienes derecho a terminar tu contrato o cambiar el paquete que utilizas, antes de tiempo. Solo deberás pagar los que debas del equipo (celular, tablet, televisión, etc.) y dependiendo el caso, la pena convencional que tu contrato indique.

También ten en cuenta que si tu contrato termina y no deseas seguir utilizando el servicio, tienes derecho a terminarlo y que el proveedor no te cobre por el siguiente periodo. Solo recuerda que algunos contratos pueden renovarse automáticamente si continuas usando el servicio después de que haya vencido.

Puedes terminar tu contrato de la misma forma y en el mismo lugar que lo contrataste pero además, los proveedores deben incluir mecanismos adicionales, como lo son medios electrónicos, para facilitar el proceso.

Cuando hayas avisado que deseas terminar el contrato, tu proveedor deberá informarte cuando está obligado a realizar la cancelación o baja. Si no lo hace en el plazo que te informó, tienes derecho a que los cargos que se generen por esa tardanza no se te cobren.

Penas convencionales proporcionales y recíprocas.

Las penas convencionales que se encuentren en los contratos siempre deberán ser razonables, equitativas y deberán aplicar para ambas partes.

No olvides que jamás podrán exigirte dos veces una pena convencional por un solo incumplimiento, ni tampoco penas más grandes que la cantidad que resta por pagar de acuerdo al contrato. PROFECO es la encargada de verificar que las penas establecidas sean recíprocas y razonables.

Renovación sin pago del equipo

Si decides renovar tu contrato de celular, tienes derecho a poder hacerlo sin tener que adquirir un nuevo equipo o dispositivo alguno. El IFT tiene publicadas las tarifas aplicables a los servicios puros, y el proveedor deberá respetarlas.

Suspensión del servicio por falta de pago.

Tienes derecho a que se te avise que tu servicio será suspendido por falta de pago, antes de que se realice la suspensión. También recuerda que tu proveedor solo podrá suspender los servicios que no hayas pagado y debe permitir que sigas utilizando todos aquellos que sí pagaste.

IV. Cargos por servicio

Larga distancia.

Recuerda que ya puedes realizar llamadas de larga distancia a cualquier destino dentro del territorio nacional y tienes derecho a que ningún proveedor de servicios te cobre cargos adicionales. Esto sin importar si tus llamadas se dirigen a números fijos o móviles.

Cobro por segundo.

Tienes derecho a solicitar la opción en que los servicios que se te cobren por duración (como lo son las llamadas telefónicas), se hagan por segundo transcurrido, aunque también puedes elegir que se te ofrezca la opción de que se haga por minuto, por evento, u otras modalidades.

Consulta de saldo gratuita.

Tienes derecho a consultar tu saldo de forma gratuita y sin tener que comprar más saldo; también puedes solicitar que se te abone el saldo no consumido a la fecha de expiración, para poder acumularlo a las recargas dentro del año siguiente a la expiración.

Estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas claras y desglosadas.

Tus estados de cuenta, y comprobantes de pago deberán ser claros, legibles y deberán incluir un desglose de todos los conceptos que conlleven costos de los servicios, equipos, servicios adicionales, membresías, etc. Los usuarios de servicios de prepago, también tienen derecho a solicitar comprobantes de pago y su información desglosada sobre consumo y cargos.

Recuerda que si no aceptaste expresamente algún servicio incluido en tu estado de cuenta, el proveedor no deberá cobrártelo.

V. Derecho a la calidad en el servicio y en el equipo terminal.

Derecho a exigir calidad en el servicio.

Como usuario de servicios de telecomunicaciones, tienes derecho a que tu proveedor te preste el servicio con la calidad que prometió en su publicidad y en el contrato.

Bonificación o descuento.

Si por alguna razón no recibes el servicio con la calidad y bajo las condiciones que se prometieron en el contrato, tú tienes el derecho a que se te bonifique, con al menos 20% del monto del periodo en el que resultaste afectado. Recuerda que no necesitas levantar una reclamación para que se haga tu bonificación, pero también tienes derecho a ejercer tus derechos por vías legales en caso de que no la realicen, o te hayan ocasionado daños o perjuicios.

Garantía mínima y póliza de garantía.

Tu proveedor de servicios debe ofrecerte una garantía por el equipo, y no debe ser menor a sesenta días naturales a partir de que te lo entreguen. Recuerda verificar cuando te entreguen tu equipo, que recibas una póliza por escrito que debe contener de manera clara la cobertura, cuánto durará, las condiciones, lugar para reparaciones y otros términos.

Si por cualquier razón no entregan garantía, deberán informártelo por escrito e incluir las consecuencias e implicaciones por no otorgarla

Reparaciones.

Cuando tengas que reparar tu equipo utilizando tu garantía, recuerda que el tiempo que se hayan tardado no podrá descontarse del tiempo total que dura tu garantía. Igual, no olvides que cuando se haya reparado o repuesto tu equipo, el proveedor deberá entregarte una nueva garantía por las reparaciones o repuestos.

Restitución de equipos defectuosos, rescisión y devolución.

Cuando el equipo que te hayan entregado tenga defectos o no funcione correctamente, tienes derecho a que se te cambie el equipo, o bien, puedes cancelar el contrato y se te debe devolver la cantidad que hayas pagado, o que se te reduzca el precio. Además, también cuentas con el derecho a recibir una bonificación, que no puede ser menor al 20% del precio pagado.

VI. Derecho a la información.

Información clara y oportuna.

No olvides de que antes de que contrates con cualquier proveedor, tienes derecho a que te proporcione toda la información necesaria, incluyendo precios, tarifas, garantías, penalidades, compensación, cantidades, la calidad, plazos, fechas y demás condiciones involucradas en el servicio.

De igual forma, el proveedor tiene la obligación de publicar e informar sobre su cobertura, la cual puedes consultar en centros de atención y en la página de internet del proveedor.

Acceso a la información para la defensa de tus derechos.

Cuando realices reclamaciones, solicitudes o cualquier tipo de pregunta que involucre tu servicio, tu proveedor tiene la obligación de proporcionarte una constancia de ellas. Si tu gestión fue por vía telefónica, entonces deben informarte sobre este derecho durante la llamada.

De igual forma, tienes derecho a solicitar información sobre el estado en el que se encuentran los tramites que te encuentres realizando con tu proveedor.

Sistema de atención telefónica para quejas y consultas.

Tu proveedor debe tener un servicio de atención telefónica o electrónico que funcione las 24 horas del día, todos los días del año, de forma gratuita. A través de este sistema, podrás hacer cualquier tipo de consulta o presentar tus reclamaciones sobre el servicio.

Si tu servicio es de telefonía celular, entonces el sistema deberá ser telefónico y cuando elijas contactar a un representante autorizado, tu tiempo de espera no podrá ser mayor a sesenta segundos.

Tarifas registradas ante el IFT.

Recuerda que cuando contrates un servicio de telecomunicaciones, las tarifas contratadas deberán encontrarse registradas ante el IFT, y tu proveedor está obligado a respetarlas.

Si las tarifas no estuvieran registradas, o no se respeten, tienes derecho a presentar una queja o denuncia.

VII. Derecho a la privacidad y a la protección de datos personales.

Protección de tus datos personales.

Tienes derecho a que la información personal que divulgues a tu proveedor este protegida. Estos datos incluyen tu nombre, domicilio, correo electrónico, número telefónico, entre otros.

De igual forma, ten en mente que tu proveedor debe informarte sobre qué datos se encuentra recabando de ti y para que los usará. Solo pueden utilizarlos para aquellos fines que hayas autorizado.

Recuerda que siempre puedes Acceder, Rectificar, Cancelar u Oponerte al uso de tu información, esto es a lo que se le conoce como los “Derechos ARCO”.

Protección de tus comunicaciones y los datos que las identifiquen.

Tu proveedor deberá en todo momento resguardar y proteger tus comunicaciones y la información en que te identifique en ellas, como son la fecha, hora y duración, origen y destino, etc. Tu proveedor debe garantizar la confidencialidad y privacidad de tus datos.

A no recibir llamadas o mensajes de promociones comerciales no autorizadas.

Tienes derecho a no recibir llamadas de ningún proveedor, que tengan la intención de promover o vender servicios, a menos que previamente ya hayas aceptado que lo hagan.

VIII. Derechos de accesibilidad de los usuarios con discapacidad.

Equipos o dispositivos accesibles para personas con discapacidad.

Tienes derecho a que, cuando tú lo solicites, puedas contar con equipos que tengan funcionalidades o programas que tengan como objetivo permitir que personas con ciertas discapacidades puedan acceder a ellos.

También tienes acceso a un número telefónico dirigido a servicios de emergencia que pueda ubicarte geográficamente e identificarte.

Las instalaciones o centros de atención contaran con adaptaciones y personal capacitado para atender a personas con discapacidad.

Ahora los centros de atención al público y las instalaciones del proveedor deben contar con facilidades y mecanismos que para personas con discapacidades puedan acceder a los servicios, incluyendo personal capacitado para que recibas la atención adecuada.

Páginas de Internet con funcionalidades de accesibilidad.

Tienes derecho a que las páginas web o números de atención telefónica del proveedor, tengan funcionalidades de accesibilidad.

IX. Derecho a la no discriminación.

Derecho a no ser discriminado en el acceso a la contratación y prestación de los servicios de telecomunicaciones.

Recuerda que bajo ninguna circunstancia podrá tu proveedor discriminarte por cuestiones de origen étnico, nacionalidad, genero, edad, discapacidades, condición social, salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, o cualquier otro factor que afecte tus derechos y libertades como persona.

Derecho a la neutralidad de la red.

Tienes derecho a acceder a cualquier contenido que tu proveedor ofrezca, sin limitación o restricción alguna. De la misma forma, tienes derecho a conocer en la página web de tu proveedor, las características del servicio, la velocidad y la calidad que fueron autorizadas por el IFT.

Tu proveedor no debe obstruir, interferir, inspeccionar, filtrar o discriminar los contenidos, aplicaciones o servicios. Debes recibir tu servicio de internet con la capacidad, velocidad y calidad que contrataste.

X. Derecho de acceso gratuito a un número telefónico de servicios de emergencia.

Servicios de emergencia.

Tu proveedor debe informarte cual es el numero único de emergencia, al cual debes poder acceder de forma gratuita.

XI. Derecho a la suspensión del servicio por reporte de robo o extravío.

Reporte de robo o extravío de equipos.

Puedes reportar con tu proveedor de servicios cuando sufras un robo o extravío de tu equipo celular. Tu proveedor deberá suspender el servicio inmediatamente después de recibir tu reporte.

XII. Derechos adicionales de los usuarios de televisión de paga.

Recibir gratuitamente las señales de TV abierta.

Si cuentas con servicio de televisión de paga por cable, entonces tienes derecho de recibir gratuitamente las señales de TV abierta que se radiodifundan en tu zona de cobertura geográfica. Por otro lado, si cuentas con televisión de paga por satélite, tienes derecho a recibir el “Canal de las Estrellas”, “Canal 5”, “Azteca Siete” y “Azteca Trece” totalmente gratis. En ambos casos, deberás recibir también los canales transmitidos por instituciones públicas federales, de forma gratuita.

Bloqueo de aplicaciones o servicios.

Tienes derecho a que tu proveedor de servicios bloquee contenidos, aplicaciones o servicios que tu específicamente solicites. Esta solicitud la puedes hacer a través de los mismos medios que hayas utilizado para contratar tu servicio.

Control parental.

De igual forma, tienes derecho a que tu proveedor te proporcione un servicio de control parental cuando lo solicites, para filtrar el contenido que desees restringir para menores de edad. El proveedor deberá proporcionarte las características del servicio e instrucciones claras para que puedas aprovechar de este servicio.

XIII. Derecho a la protección.

Derecho al acceso a los órganos administrativos.

Tienes derecho a solicitar la protección y representación de PROFECO, para que garanticen que tus derechos se respeten, y para proporcionarte protección a tus derechos y tu patrimonio.

Interposición de quejas y denuncias por incumplimientos del proveedor.

Recuerda que puedes hacerle saber tus quejas y denuncias al IFT y a la PROFECO, cuando tengas algún problema con tu proveedor.

Tienes derecho a que, cuando estés aclarando un problema de falta de pago con tu proveedor ante PROFECO, que no se te suspenda el servicio durante el proceso. Ante el IFT, puedes presentar tus quejas cuando se trate de fallas en los servicios o incumplimiento de contrato. El IFT puede realizar verificaciones y sancionar al proveedor.

Representación colectiva.

Una herramienta legal muy útil para hacer valer tus derechos es la acción colectiva. Cuando un proveedor incumpla contigo y otros usuarios, ustedes puedes acudir en conjunto a denunciarlo, teniendo un representante común que los ayudara a llevar a cabo la denuncia. Este representante puede ser PROFECO, una asociación de consumidores previamente registrada o bien, se pueden juntar 30 consumidores afectados y firmar la demanda.

Recuerda que estos son solo los principales derechos con los que cuentas como usuario. Existen derechos adicionales, mismos que se encuentran en las leyes, reglamentos y otras disposiciones legales aplicables. Para mayor información, puedes acudir a www.ift.org.mx o www.profeco.gob.mx.