- El porcentaje de quejas de los consumidores en telecomunicaciones no rebasan el 0.02%.
- Sistemas de conciliación telefónica y digital mejoran la velocidad de respuesta ante inconformidades en los usuarios de telecomunicaciones.
Ciudad de México a 23 de febrero de 2019. –Miembros del Instituto del Derecho de las Telecomunicaciones (IDET) sostuvieron un encuentro con José Agustín Pineda, Subprocurador de Telecomunicaciones en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) el pasado jueves 21 de febrero. El subprocurador, quien asumió el cargo el 1 de diciembre de 2018, comentó que una de las prioridades de la oficina bajo su cargo será fortalecer el empoderamiento de los usuarios a través del mejor conocimiento y ejercicio de sus derechos, “la labor de la prevención siempre será mejor que la labor de corrección”, señaló durante su exposición.
De acuerdo con cifras del subprocurador, las inconformidades presentadas por los usuarios de las diez principales empresas de telecomunicaciones ascendieron a 28,100 durante todo el 2018, lo que significa que el total de quejas no rebasa el 0.02% del total de suscriptores de servicios de telecomunicaciones. Al respecto, destacó que “la Subprocuraduría trabaja de forma coordinada con los proveedores de servicios de telecomunicaciones en beneficio de los consumidores, esto se ve reflejado en la disposición de trabajar para brindar una mejor atención al consumidor, mayor porcentaje de conciliación y una tendencia a la disminución en el número de quejas”.
Asimismo, el Subprocurador Pineda dijo que gracias a los medios electrónicos comoSoy Usuario, Concilianet y el Programa de Acuerdos Telefónicos Inmediatos de Telecomunicaciones, se ha agilizado la atención a las quejas y el proceso de conciliación. Mencionó “que, en el caso de los Acuerdos Telefónicos, las empresas instalan en las Delegaciones Profeco una línea directa de atención al consumidor, y sin formalizar la queja, se puede llegar a una solución favorable en menos de una hora, lo que permite a los consumidores obtener compensaciones y bonificaciones de manera expedita.
El subprocurador menciono que, en cumplimiento con lo establecido en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, su oficina está trabajando en la revisión de la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones que data de 2015, “buscamos hacer dicha carta más accesible, con lenguaje ciudadano y que permita a todos una comprensión clara de sus derechos para así poderlos hacer efectivos”, indicó el funcionario.
Gerardo Soria, presidente del IDET expuso como tema de atención la protección hacia los derechos de usuarios de servicios digitales como aplicaciones móviles (apps) y servicios para descarga de contenidos audiovisuales, conocidos como over the top(OTT), “es cada vez más difícil pensar que internet es una zona donde no se puede aplicar la ley”, señaló. A este respecto el subprocurador señaló que ha entrado en contacto con sus contrapartes en el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) para la búsqueda de mecanismos que permitan regular de manera eficaz estos servicios, “tenemos un gran reto en tanto no existe hoy una regulación específica para este tipo de servicios” indicó el Subprocurador.
Entre los temas que el Subprocurador buscará abordar con los actores de la industria y organizaciones como el IDET, está la mejora en la comunicación comercial con los usuarios y las prácticas de publicitarias empleadas por las empresas del sector, “son situaciones donde detectamos áreas de mejora en las que buscamos incidir positivamente en el tiempo por venir”.
Finalmente reveló que la Profeco trabaja para desarrollar una aplicación móvil (app) que ponga en manos de los usuarios de telecomunicaciones herramientas para el ejercicio eficaz de sus derechos, “somos alrededor de 116 millones de usuarios de telefonía móvil y con una apppodríamos poner a su disposición servicios de información e incluso la posibilidad de interponer una denuncia o una queja desde su dispositivo”.
En el IDET celebramos el diálogo y el ánimo de colaboración entre autoridades, los actores del sector telecomunicaciones y la sociedad civil. Deseamos que esta reunión represente la apertura de un canal de diálogo con la Subprocuraduría de Telecomunicaciones que habilite un ejercicio pleno en los derechos de los usuarios de telecomunicaciones. Esto siempre resultará en el crecimiento del sector bajo condiciones de competencia que benefician a los usuarios y el país en general.
Acerca del IDET
El Instituto de Derecho de las Telecomunicaciones (IDET) es una asociación civil mexicana, constituida en julio del 2002, con fines estrictamente académicos, de investigación y propositivos, integrado por un grupo de especialistas del sector de las telecomunicaciones y de las tecnologías de la información, que contribuyen al perfeccionamiento del marco regulatorio existente.
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