vía Crónica.
Se indicó que en la mayoría de los términos y condiciones de las plataformas de comercio electrónico no se especifican los procesos y los tiempos para presentar una reclamación o inconformidad.
A fin de informar, transparentar y concientizar a los usuarios sobre la importancia de conocer los términos y condiciones a los que se sujetan cuando utilizan o realizan transacciones a través de plataformas de comercio electrónico, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) presentó el segundo “Informe sobre términos y condiciones aplicables a los usuarios en el uso de plataformas de comercio electrónico”.
Al ser la compra de productos o servicios una de las principales actividades que realizan los usuarios en internet, la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares 2021 (ENDUTIH) considera importante que los usuarios que hagan uso de las plataformas de comercio electrónico conozcan el contenido de los términos y condiciones a los que se sujetan y estén plenamente informados.
Es importante mencionar que, para la realización de este informe, se analizaron los términos y condiciones de las plataformas de comercio electrónico más utilizadas en México, de acuerdo con la AMVO, las cuales son: Mercado Libre, Amazon, Walmart México, Liverpool (Plataforma en línea y app), Coppel (Plataforma en línea y app), Ticket Master México, AliExpress, eBay, Linio, Claro Shop, Segunda mano, Wish y Sam’s Club.
Entre los algunos de los principales hallazgos del análisis que se realizó para este informe se pueden destacarse los siguientes:
• En la mayoría de los términos y condiciones analizados se establece el método y los tiempos que tienen los usuarios para realizar devoluciones de productos o servicios adquiridos, los cuales son entre las primeras 48 horas y hasta los 30 días después de haber recibo el producto o servicio.
• En algunos de los términos y condiciones se señala que la garantía de los productos o servicios, así como los plazos de esta es condicionada a lo establecido por el vendedor y el tipo de producto o servicio que se adquiera, asimismo, se señalan las causas por las cuales los usuarios pueden perder la garantía.
• En la mayoría de los términos y condiciones de las plataformas de comercio electrónico analizadas no se encontró un apartado en donde los usuarios puedan realizar una reclamación específica sobre cargos indebidos o pagos efectuados en la plataforma de comercio.
• En la mayoría de los casos la plataforma de comercio electrónico solo funciona como un enlace entre el vendedor de un producto o servicio y los compradores, es decir, la plataforma no es responsable directamente sobre los productos o servicios que los usuarios adquieran a través de la misma.
• En la mayoría de las plataformas analizadas se señala que el vendedor y el fabricante son los responsables de la garantía de los productos.
• El método más común que tienen las plataformas de comercio electrónico para realizar reembolsos es a través del mismo medio de pago por el que se realizó la transacción.
• En ninguna de las plataformas analizadas se señala de manera específica el tiempo que tienen los usuarios para realizar el reclamo de algún producto o servicio.
De acuerdo con lo que establecen los términos y condiciones de las plataformas de comercio electrónico y con la finalidad de realizar un análisis comparativo se han seleccionado las siguientes variables:
• Responsabilidad frente al usuario
• Facturación y comisiones
• Transacciones y métodos de pago
• Entrega y envió del paquete o producto
• Garantía y venta de los productos
• Inconformidades con el producto (Quejas)
• Proceso y tiempos de devolución
• Creación de cuenta
Además de las recomendaciones realizadas en la edición anterior, se integraron nuevas recomendaciones que las personas usuarias deben atender antes, durante y después de hacer uso de plataformas de comercio electrónico, como:
• Procura utilizar una computadora o equipo terminal propio para realizar compras en línea.
• Consulta quién es el responsable de ofrecer y hacer valida la garantía del producto o servicio que deseas adquirir.
• Procura desconectar y terminar la sesión en el dispositivo cuando hayas terminado de realizar la compra de algún bien o servicio.
• Obtener y guardar los comprobantes de la transacción.
• Evitar registrarse en sitios web de plataformas de comercio electrónico no oficiales o desconocidos
Se subrayó que la finalidad del informe es transparentar, alfabetizar y hacer disponible el contenido de las políticas de privacidad así como los términos y condiciones de las plataformas para las personas usuarias lo más digerible posible.
Con la elaboración de estos informes, el IFT busca concientizar y promover que la población usuaria de las plataformas de comercio electrónico haga un uso informado de las mismas y conozcan los términos y condiciones a los que se sujetan.
